チームでつくる質の高いサービスで、
顧客満足度を高める。

私はネクステージ初の新車輸入車ディーラーの立ち上げから携わりました。ネクステージといえば中古車販売。ディーラーの立ち上げはゼロベースからの挑戦でした。社内でディーラーとしての役割や意義を理解してもらうためのコミュニケーションや、メーカーとのコミュニケーション、店舗スタッフの教育について、ノウハウを一から築いていく必要がありました。こうした起業にも近い経験を私のように20代でできる会社は、ネクステージのほかになかなかないでしょうね。

ボルボディーラーの中でも特に若いスタッフが多いと言われている店舗です。若い世代が中心的に活躍しているネクステージならではの活気の良さが出ていると思います。私は以前、別の高級外国車のディーラーに務めていましたが、ネクステージのように受付、営業、メカニックの結束がとても強くて、一つのチームとして一体になっている店舗は珍しいのではないでしょうか。

私は別のディーラーさんは知らないんですが、ほかの会社に比べて社員同士の仲がとても良いと思っています。異なる部署のメンバーとも意思疎通して協力していかないと、お客様にクルマをお届けすることができない仕事なので、普段から積極的にコミュニケーションをしていて、それがお互いの理解や連帯感につながっているんだと思います。

私は店舗のNo.2として、営業スタッフのマネージメントや店長のサポートを担当しています。加藤さんはショールームアテンダントとして契約書などの書類作成や入金管理などで営業メンバーをサポートしてくれています。ショールームアテンダントは、ショールームに不可欠な存在です。営業スタッフが商談や納車に入っているときに、別のお客様のお出迎え・ご案内・お見送りなど全体の管理を任せています。

ネクステージの通常の店舗では、事務スタッフはお客様との接点は少ないんですが、ボルボ・カー香里園では「ショールームアテンダント」という名前の通り、お客様と接する機会やクルマについてお話しする機会が多いことが特徴です。

一般的なディーラーでは、ショールームアテンダント、事務、車両業務担当を別々のスタッフが担当していますが、ネクステージのディーラーでは一人のスタッフが担当しています。これは無理に業務を詰め込んでいる訳ではなくて、一人で3役をこなせるエキスパートを育てることでサービスの向上と本人のモチベーションとやりがいの向上につなげています。特に加藤さんは入社した頃から一緒に仕事をしていて、物怖じしない性格と積極性は私も驚くほどです。最初は電話応対を聞いていて、「おいおい」と思うときもありましたが（笑）、私のアドバイスを素直に聞いてくれてすぐに改善してましたね。

その節は、お世話になりました・・・（笑）。西上さんは前職で経験があったので、すでにお客様の気持ちを見抜く目やベストな提案をするノウハウが身についている印象を受けました。どんなお客様ともすぐに仲良くなれますし、西上さんからクルマを買ったお客様はみなさん幸せそうなので、西上さんって本当にすごい人だなと思いますね。

ボルボが生まれた北欧の暮らしや文化を体感するイベントを開催しています。このイベントには、私たちの店舗を単に北欧生まれのクルマを売る場所ではなく、北欧の文化や魅力を発信する基地にしたいという思いが込められています。スタートした当時はイベント目当てのお客様の来店は少なかったのですが、お客様の要望も取り入れながらイベントを企画・運営していくうちに参加してくださるお客様が増えて、「楽しかった！」という感想もたくさんいただけるようになりました。

最近では、お客様が北欧の文化をより実践的に体感できるワークショップ型のイベントも行っています。そこで出会ったお客様同士が、ボルボ愛好家として交流を深めています。以前の職場にも販売促進のためのイベントはありましたが、メーカーから指示を受けてメーカーが考えた施策を実行するだけでした。ネクステージでは、自分たちで企画して準備して開催できるので、大変ではありますが成功したときの喜びは格別ですね。

お客様にとって納車する日は、新しい相棒との新しい人生が始まる記念日。そんなすてきな日をお客様と一緒にお祝いしながら、その後も続く末永いお付き合いへの思いも込めて、「納車式」というセレモニーを開催したいと考えています。専用の納車室で花束の贈呈をするなど、これまで以上に特別感を演出したいですね。

加藤さんは、ショールームアテンダントのエースです。すでに教育係を任せていますが、ショールームアテンダントの中だけでのリーダーではなくて、店舗全体の接客やサービスの質を高めていくキーパーソンになって欲しいですね。そして将来的には、ネクステージ全体でNo.1の接客ノウハウを持つマスターになって欲しいですね。

ありがとうございます。まだまだ課題もありますが、西上さんの期待をパワーに変えて頑張ります。西上さんが店長になったら、絶対に楽しい店長になると思いますので、よりたくさんのスタッフが笑って仕事ができる環境をつくって欲しいですね。

この香里園を旗艦店として、大阪府堺市と富山県富山市にも新店舗がオープンしました。ネクステージ初のディーラーの本拠地として、販売促進や人材教育にもより力を入れていきたいですね。

私にも後輩ができたんですが、人に教える難しさを感じています。自分のやり方を教えるわけなので、自分が間違っていたら後輩まで間違った方法で仕事をすることになってしまいます。ですから自分の仕事を以前よりも客観的に見直すようになりましたね。今までは“妹”キャラで頑張ってきましたが、これから“お姉さん”として後輩を育てることで自分も成長していきたいと思います。